Protocolo de Atención en Crisis y Líneas de Emergencia

Protocolo de Atención en Crisis

El presente protocolo establece las directrices de actuación de SaludaMente, sus profesionales y su plataforma tecnológica ante situaciones de crisis en salud mental, en cumplimiento de la Ley 1616 de 2013 (Ley de Salud Mental), la Ley 2460 de 2025 (Servicios de psicología por medios tecnológicos) y la Ley 1090 de 2006 (Código Deontológico del Psicólogo).

1. Definición de crisis en salud mental

Para efectos de este protocolo, se entiende por crisis en salud mental toda situación en la que una persona presenta riesgo inminente para su vida o la de terceros, incluyendo pero no limitándose a:

• Ideación suicida activa con plan específico o acceso a medios.
• Intento de suicidio en curso o reciente.
• Conductas autolesivas graves.
• Crisis psicótica aguda con riesgo de daño.
• Violencia activa o amenaza inminente contra terceros.
• Situaciones de violencia intrafamiliar o de género con riesgo actual.
• Cualquier otra situación que el profesional evalúe como de riesgo vital.

2. Principios rectores

• a) Protección de la vida: La protección de la vida del consultante y de terceros prevalece sobre cualquier otra consideración, incluido el secreto profesional (Sentencia C-832/2007, Corte Constitucional).
• b) Proporcionalidad: La intervención será proporcional al nivel de riesgo identificado.
• c) Confidencialidad máxima posible: Se revelará solo la información estrictamente necesaria para proteger la vida, al menor número de personas posible.
• d) Documentación: Toda activación del protocolo debe quedar documentada.

3. Líneas de emergencia

SaludaMente mantendrá visibles en todo momento las siguientes líneas de atención de emergencia:

4. Niveles de riesgo y respuesta

NIVEL 1 — Riesgo bajo (malestar emocional significativo sin riesgo vital)

Indicadores: tristeza intensa, ansiedad elevada, conflictos relacionales graves, duelo complicado, pero sin ideación suicida activa ni conductas autolesivas.

Actuación del psicólogo:

• Contención emocional durante la sesión.
• Evaluación del nivel de riesgo mediante preguntas directas sobre ideación suicida.
• Plan de seguridad básico: identificar red de apoyo, actividades de autocuidado, próxima cita.
• Registro en notas clínicas (responsabilidad del psicólogo).

Actuación de la plataforma: ninguna acción adicional requerida.

NIVEL 2 — Riesgo moderado (ideación suicida sin plan específico)

Indicadores: pensamientos de muerte o suicidio, pero sin plan concreto, sin acceso a medios letales, con factores protectores identificables.

Actuación del psicólogo:

• Evaluación detallada del riesgo suicida (plan, medios, intención, historial de intentos previos).
• Elaboración de un plan de seguridad estructurado con el consultante.
• Aumento de la frecuencia de sesiones.
• Recomendación de evaluación presencial por psiquiatría si lo considera necesario.
• Informar al consultante sobre las líneas de emergencia disponibles.
• Registro detallado en notas clínicas.

Actuación de la plataforma:

• El psicólogo activa la alerta de riesgo moderado en el sistema (botón interno).
• La plataforma envía al consultante un mensaje con las líneas de emergencia y recursos de apoyo.

NIVEL 3 — Riesgo alto (riesgo vital inminente)

Indicadores: ideación suicida con plan específico y acceso a medios, intento en curso o reciente, crisis psicótica aguda, violencia activa.

Actuación del psicólogo:

• Mantener al consultante en línea. NO finalizar la sesión.
• Evaluar la situación inmediata: ubicación física del consultante, presencia de otras personas, acceso a medios letales.
• Orientar al consultante para que llame al 123 o al 106, o contactar directamente a los servicios de emergencia si el consultante no puede hacerlo.
• Si el consultante ha designado un contacto de emergencia, contactarlo.
• Documentar exhaustivamente la situación, las acciones tomadas y los contactos realizados.

Actuación de la plataforma:

• El psicólogo activa la alerta de riesgo alto (botón de emergencia en el panel).
• La plataforma notifica automáticamente al equipo de coordinación de SaludaMente.
• El equipo de coordinación verifica que se hayan activado los servicios de emergencia.
• Seguimiento post-crisis: el equipo contacta al psicólogo dentro de las 24 horas siguientes para verificar el desenlace y coordinar seguimiento.

5. Limitaciones

SaludaMente es una plataforma de intermediación tecnológica. No es un servicio de urgencias médicas ni psiquiátricas. El protocolo de crisis tiene como objetivo facilitar la derivación a los servicios competentes, no sustituirlos. En caso de emergencia médica, el consultante debe acudir al servicio de urgencias más cercano o llamar al 123.

1. Protocolo estándar de SaludaMente

El Protocolo Estándar de SaludaMente (Documento No. 7) rige para la totalidad de los servicios prestados a través de la plataforma. Este protocolo ha sido diseñado en cumplimiento de la Ley 1616 de 2013, la Ley 2460 de 2025 y la Ley 1090 de 2006, y establece las actuaciones mínimas exigibles ante situaciones de riesgo vital.

El profesional debe conocer y aplicar este protocolo en todo momento, independientemente de qué universidad haya contratado el convenio institucional bajo el cual se vincula el estudiante que está atendiendo.

2. Requisitos institucionales específicos

Ciertas universidades que contratan los servicios de SaludaMente pueden contar con rutas de actuación o requisitos de comunicación adicionales en situaciones de crisis, como por ejemplo:

• Notificación al equipo de Bienestar Universitario de la institución ante activación del protocolo de nivel 3.
• Uso de canales o líneas de atención internas de la universidad como complemento a las líneas nacionales.
• Procedimientos específicos de derivación a los servicios de la EPS con la que la universidad tiene convenio.
• Formatos o registros adicionales de documentación de la crisis exigidos por la institución.
• Personas de contacto institucional designadas por la universidad para situaciones de emergencia.

3. Cómo le informaremos

Cuando una universidad haya comunicado a SaludaMente requisitos institucionales específicos de atención en crisis, SaludaMente le notificará al profesional a través de los siguientes mecanismos, antes de que el profesional comience a atender estudiantes de esa institución:

• Correo electrónico dirigido al profesional con el detalle de los requisitos adicionales de la universidad.
• Aviso visible en el panel del profesional, en la ficha del estudiante correspondiente, indicando la existencia de un protocolo institucional complementario.
• Sesión de información o documento de actualización incluido en el proceso de onboarding específico para ese convenio, cuando aplique.

IMPORTANTE: Si el profesional no ha recibido comunicación específica sobre requisitos adicionales de una universidad, debe aplicar únicamente el Protocolo Estándar de SaludaMente. La ausencia de comunicación significa que esa universidad no ha establecido requisitos adicionales o que estos aún no han sido formalizados.

4. Jerarquía de aplicación

En ningún caso los requisitos institucionales de una universidad podrán contradecir el marco legal colombiano ni reducir las obligaciones establecidas en el Protocolo Estándar de SaludaMente. Solo podrán añadir pasos o comunicaciones adicionales que complementen dicho protocolo.